E a sua reputação, como é que fica???

NÃO ACREDITO QUE O CLIENTE TEM SEMPRE RAZÃO. Muitas vezes ele não tem. Muitas vezes está errado, e precisa de orientação. Muitas vezes pede um produto ou serviço que não vai resolver o problema dele. E muitas vezes, também, suas exigências passam dos limites. As situações precisam ser analisadas caso a caso. Não, não é SEMPRE que o cliente tem razão. Mas isso não é motivo para você sair batendo a porta na cara do seu cliente.

Tive uma experiência desagradável com uma marca recentemente. Pior de tudo, por causa de uma bobagem. Resolvi consultar a possibilidade de uma correção por desgaste em um produto. A silkagem do logotipo tinha sumido do produto que eu comprei há um ano. Tudo funcionando perfeitamente, mas pensei “será que não dá para botar a marquinha de volta?” Eu tinha até uma solução rápida e quase gratuita para eles, mas não dava para fazer sozinha. E a resposta da empresa foi NÃO. Só que não foi não de cara, me pediram mil informações no chat do site, meu CPF, CEP, número da compra etc e tal. Gastei um bom tempo nesse processo pra depois receber um não. Na minha opinião eles perderam uma ótima oportunidade de encantar uma cliente propagadora. Só que o problema maior não foi não ter tipo minha solicitação aceita. Foi como eu me senti. Foi eu ter me sentido uma idiota. Se tivessem negado de cara, até tudo bem. “Posso ter isso?” “Desculpe, senhora, não será possível.” Tá bom. Mas me gerar expectativa, gastar meu tempo, pedir meus dados… me senti com aquele letreiro LOSER vermelho brilhando na testa.

Toda interação é uma experiência. Você pode até não querer mais aquele cliente, por diversos motivos. Você pode não aceitar o que ele está pedindo, exigindo, dando xilique. Eu entendo que muitas vezes dá raiva sim. Mas o que eu vejo com muita frequência é cliente sendo tratado como um cifrão. “Ganhei meu dinheiro, agora dane-se ele”. E como essa pessoa se sente? O que ela sente é o que ela vai lembrar. O que ela sente é o que ela vai passar adiante. E hoje em dia passar uma informação adiante é bem facinho e rápido, né????

Costumo dizer que Branding é a sua reputação. A experiência pós venda pode ser mais importante para a sua marca que a venda em si. Já parou para pensar nisso?

Um cliente insatisfeito vai se empenhar para afastar as pessoas da sua marca. Vai criar “a tribo dos insatisfeitos”, o bando dos “eu também”. Quantas vezes você já viu isso acontecer.

Valorize suas experiências pós venda. Valorize o cliente que já te pagou, assim é muito provável que ele volte. Ou que te apresente a alguém. Cuide da sua reputação.

Cuide bem do seu Branding.

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Marcia Fialho é Mentora de Conceito de Marcas. Formou-se em Design na PUC-Rio em 1984 e ajuda pequenos negócios a prosperar através do Branding.

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