Garanto que por essa você não esperava! Você sabia que 85% das pessoas que não tiveram problemas com um serviço compram de novo? Mas… esse percentual aumenta quando as pessoas tiveram problemas e estes foram satisfatoriamente resolvidos. E podem até pagar mais caro.

Bizarro? Quase 100% das pessoas que tiveram problemas com um serviço compraram de novo quando viram que a empresa se empenhou para resolver o caso. Faz sentido, não acha?

Exemplo recente meu: outro dia, ao abrir um pote de maionese novinho, percebi que o lacre estava rompido. E, dentro do pote, faltava nitidamente uma colherada do produto. Alguém se serviu na prateleira do supermercado e deixou o frasco lá. “Droga, não vou poder trocar, não tenho mais a nota fiscal.” Mas resolvi ir ao supermercado para alertar o gerente, porque achei o assunto sério. Qual foi minha surpresa quando ele disse “senhora, por favor, pode pegar um novo pote na prateleira?” Eu não tinha nem prova de que tinha comprado lá. E aquele gerente fidelizou uma cliente por menos de 10 reais.

Empresas que resolvem as questões de seus clientes com rapidez e eficiência se destacam no mercado. Elas mostram que se importam. Elas geram sentimentos positivos. Empresas que escolhem bater boca, criar dificuldades, enfim, vender e virar as costas para o consumidor estão fadadas ao fracasso.

O bom atendimento, o bom suporte, o bom relacionamento com as pessoas que escolhem a sua marca fazem parte do seu Branding.

Problemas acontecem… Saber resolve-los de forma rápida e eficiente é cuidar muito bem do seu Branding. Cuide bem do seu Branding!

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Marcia Fialho é Mentora de Conceito de Marcas. Formou-se em Design na PUC-Rio em 1984 e ajuda pequenos negócios a prosperar através do Branding.

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