Entre 1956 e 1988 a televisão brasileira transmitiu os programas do Chacrinha – José Abelardo Barbosa de Medeiros – apelidado de “Velho Guerreiro”. Um de seus bordões mais famosos era “Quem não se comunica se trumbica”. Muito sábio, o Chacrinha.
Um problema muito sério no relacionamento cliente X fornecedor é a comunicação. A ineficiência ou mesmo a falta dela.
O filme Minha Amada Imortal (Immortal Beloved, Bernard Rose, 1994) mostra uma carta que Beethoven “acha” que enviou à sua amada. Na verdade a carta nunca foi entregue à sua dona, gerando, assim, o término de um grande amor. Um mal-entendido com consequências irreparáveis.
Mal-entendidos são terríveis. Um deles custou-me um cliente recentemente. E podem ser evitados. Com cuidado, muita atenção e persistência. Algumas idéias para manter uma boa comunicação com seu cliente:
• Registre por escrito reuniões, pedidos, orientações… com datas. Guarde os e-mails que trocou com os clientes.
• Combine datas de entrega de trabalhos. “Assim que puder”, “logo” e “rápido” não são prazos reais.
• Se o cliente não responder seu e-mail, aguarde um ou dois (no máximo) dias e confirme se o e-mail foi recebido
• Se seu cliente desaparecer, procure-o. Muitas pessoas pedem orçamentos e depois somem. Não suma você também. Confirme se a pessoa desistiu do trabalho, se ainda está pensando ou se não recebeu sua correspondência.
• Confirme o confirmado. A gráfica disse que ia entregar direto no cliente? Confirme se entregou. O fornecedor disse que as pastas são impermeáveis? Confirme se a tinta não sai quando molha. Parece bobeira, mas não é.
• Detalhe sempre. O cliente disse “nem precisa me dar o orçamento, pode mandar fazer”? Pegue um orçamento prévio e peça a ele para assinar. Disse “quero laranja, você pode escolher o tom”? Pegue uma tabela Pantone e mostre a ele, anote o número escolhido. “Mande fazer mais mil postais”. Envie um arquivo pdf do trabalho original e pergunte se não há realmente nenhuma modificação a ser feita.
• Dê sinal de vida de vez em quando. Não precisa ser chato e ficar ligando toda semana, mas telefone no aniversário do cliente, mande um brinde bonitinho no final do ano, ou simplesmente convide para um almoço ou café. O cliente pode não precisar de você naquele momento, mas certamente gostará da atenção.
Tem mais alguma dica bacana sobre comunicação com cliente? Envie pra nós! 🙂